대학생 김현우(25, 서울시 광진구) 씨는 얼마 전 놀라운 경험을 했다. 친구들과 놀러 간 롯데타워에서 무인 편의점을 발견한 것이다. 세븐일레븐이 개발한 무인편의점 ‘시그니처’는 최초 등록시에 손 정맥의 정보(굵기, 선명도, 모양)를 저장하면, 이후 손바닥 인증만으로 결제가 가능하다. 김 씨는 “무인편의점을 이용해 보고 편의성에 깜짝 놀랐다. 계산 과정에서 말이 필요하지 않고, 현금이나 카드도 필요 없이 손만으로 결제가 돼 정말 편리했다 얼른 우리 집 앞에도 도입됐으면 좋겠다”고 말했다.
김난도 서울대 소비자학과 교수는 저서 <트렌드 코리아 2018>에서 올해 주목할 만한 10대 소비 트렌드 중 하나로 '언택트 마케팅'을 꼽았다. 언택트 마케팅이란 접촉을 뜻하는 ‘contact’에 부정의 의미인 ‘un’이 붙은 신조어로, 직원과의 접촉이 없는 ‘무인 서비스’를 의미한다. 인간관계에 지친 현대인들에게 이와 같은 ‘언택트(un-tact) 마케팅’ 바람이 불고 있다.
언택트 마케팅의 가장 대표적인 사례는 패스트푸드점의 ‘키오스크’다. 키오스크란 터치스크린 형식의 무인단말기를 지칭하는 단어인데, 올해 초부터 본격적으로 도입되기 시작해 현재는 많은 매장에서 이를 쓰고 있다. 사람이 주문을 받는 것보다 신속하고, 주문 과정에서 착오가 생기는 일도 적어 점주와 고객 모두 키오스크의 도입을 반기는 분위기다. 부산 해운대에서 패스트 푸드점을 운영하는 김상현(44, 부산 해운대구) 씨는 “키오스크를 도입하면서 인건비가 감소함은 물론, 가끔씩 일어나는 고객과의 마찰도 대부분 사라졌다”고 말했다.
다른 업계에서도 언택트 마케팅을 주목하고 있다. 이마트는 전용 앱으로 맥주나 와인 등의 상품 바코드를 찍으면 직원에게 물어보지 않고도 주류의 정보를 알 수 있는 시스템을 도입했다. 이니스프리는 직원의 안내가 필요한 손님과 혼자 이용하고 싶은 손님을 구분하기 위한 바구니를 도입했다. 실제로 ‘혼자 볼게요’ 바구니를 이용해본 대학생 이서현(24, 부산 동래구) 씨는 “평소 매장을 방문하면 직원들이 따라다니며 여러 물품들을 추천해 줬다. 물론 그분들 입장에선 서비스겠지만 혼자 상품을 보고싶은 나에게는 피곤하게 느껴졌다. 이번에 생긴 ‘혼자 볼게요’ 바구니 덕에 편하게 쇼핑했다”고 말했다.
이와 같은 언택트 마케팅이 유행하는 이유는 무엇일까? 전문가들은 인간관계에 관한 피로감을 이유로 꼽았다. 경성대학교 심리학과 이수진 교수는 “현대사회는 기술의 발달로 언제 어디서든 누군가와 연결되어 있는 ‘초연결사회’다. 소비자들은 이런 현상에 피로감을 느끼고 있다. 언택트 마케팅은 의미 없는 타인과의 접촉은 줄이고 의미 있는 관계와의 접촉을 늘리는 ‘관계의 재분배’를 원하는 소비자의 심리다”고 설명했다.
같은 대학 심경옥 교수도 "언택트 마케팅은 갑자기 부상했다기보다는 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷이 발달과 함께, 기업의 이익과 소비형태의 다양성을 고려한다는 측면에서 발생하는 자연스러운 현상으로 보인다"고 분석했다.
하지만 언택트 마케팅의 부작용을 걱정하는 시선도 있다. 면대면 접촉이 줄어들고, 간접적 의사소통을 원하는 현상이 지속되면 ‘정서적 부재’를 겪을 수도 있다는 것. 연세대학교 심리학과 이동귀 교수는 헤럴드경제와의 인터뷰에서 “언택트 마케팅의 확장은 정서적인 부분에서 결핍을 가져 올 수 있다. 더욱이 각자가 서로를 소외시킬 가능성이 높다. 혼자만의 삶에 갇히게 돼서 당장은 편하지만 공허함을 느낄 수밖에 없다. 또 관계를 견디는 힘이 약해진다”고 말했다.
경성대 심리학과 유나현 교수도 "기술의 발전으로 모든 사람들과 컨택트된 삶의 필요성은 점차 줄어들게 될 것"이라면서도 "인간성의 본질인 관계의 전반이 언택트되는 삶은 소외와 고통을 낳을 수 있으므로 연결감이 회복되는 사회를 만드는데 노력해야 할 것"이란 견해를 보였다.
